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外卖作为当前餐饮行业十分重要的一个赛道，受到餐饮商家的重视。海底捞从2008年尝试自建配送体系、推广外送服务至今，外卖业务已经从一项小范围的增值服务生长为海底捞不可或缺的业务板块，提升顾客用餐体验也成为当下海底捞外卖业务工作的重点。 在过去三年，受到外部环境的影响，外卖业务得到了迅速发展。海底捞不断调整运营策略、尝试新打法、提升外卖服务质量，2022年，海底捞建立社区营运事业部，重塑外卖体系，强化“到家”服务业态，形成“外卖+社群+直播+线上商城”的社区营运模式，同时满足“堂食+零售+自提”的多元化的消费需求。同时，海底捞将外送站点扩展至1400个，覆盖全国350个城市。
在外部环境影响减弱的大背景下，外卖顾客的用餐需求更加多元化，海底捞社区营运事业部总经理张赢在团队内部发起了“哇塞计划”，鼓励大家在服务顾客的过程中，积极洞察顾客需求，并用富有创意和温度的方式去满足需求，给顾客带来有惊喜感的体验。 针对不同的消费群体，海底捞外卖做了分层管理，比如家庭聚餐、个人就餐、定制团餐老人大家庭聚餐、白领朋友聚餐，单身小青年用餐等等。不仅如此，在外卖场景方面，海底捞也做了改革创新，如目前海底捞外送探索了订餐答谢、定制团餐、生日聚会、办公室用餐、节日聚会等多种场景下的需求，针对性推出套餐，定制个性化服务。 随着外送的发展，海底捞火锅消费从餐厅延伸到家里、公园、办公室、学校等场地，在实现顾客随时随地海底捞的同时，也在不断提升顾客体验。 |
