|
移动互联网时代的到来，打造了“互联网+金融”更便捷、更多样的产品和服务，也不断推进建设银行对消费者权益保护工作的深入、有序开展。 近年来，建设银行坚持开展“3·15金融消费者权益日”、 “金融知识进万家”等公众宣传教育活动，建立起了“客户服务与消费者权益保护接待日”工作机制。针对频繁出现的伪基站诈骗情况，建行加强对消费者的风险预警,探索建立系统性、常态化的消保公众宣传教育机制，通过互联网站、95533语音提示、微信、短信、ATM、营业网点门楣LED、液晶电视、宣传折页、媒体公告等多种方式，反复对各类金融消费人群进行安全提示，提升客户对诈骗电话、钓鱼信息、违法中介等风险信息的警觉性和辨识能力。建设银行还建立了一支7*24小时在线侦测队伍，对异常交易实时报警，第一时间与客户确认交易并采取处理措施。对于发现的钓鱼网址，还会及时报告给国家互联网应急管理中心及中国金融电子化公司，避免更多的群众受害。 为持续提升渠道服务能力和质量，建行在电话银行服务方面，密切跟踪客户问题处理进度，确保客户问题高效处理;通过增加身份验证、合理排班、提升技能等措施，提高人工语音服务接通率;完善电话银行系统功能，优化调整95533菜单，并改进客户进线排队机制，提升自助服务的可用性和操作体验。 在自助渠道服务方面，大力推广手机银行、微信银行、网上银行等电子渠道，并加大对在线视频终端、自助发卡机、自助填单机、账单自助服务一体机等自助设备的布放推广，结合“自助+”服务新模式的探索，着力推广自助发卡、“随芯用”ATM二维码取款、非接卡取款等新功能,持续提升客户体验。 在网点服务方面，注重加强员工专业培训，开展服务演练，提升员工消保权益意识，确保合规操作、规范销售、安全引导;通过配置便民雨伞、医药箱、WiFi网络、老花镜、报刊借阅等数十样便民措施，从软硬件两个层面不断提升服务效率。通过上门等人性化服务为不便到银行网点办理业务的特殊客户解决实际困难。同时持续聘请第三方公司开展客户满意度调查，从客户视角认真查找服务薄弱环节和突出问题加以改进。不断推进建设银行对消费者权益保护工作的深入、有序开展。 |
