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人民网贵港3月11日电 （沈泉池）2月下旬，中国电信广西贵港分公司作出全面部署，以“3·15”国际消费者权益日为契机，开展服务提升专项工作，擦亮服务品牌，进一步提升服务水平。 一方面，重点保障宽带装移修服务质量和营业厅服务能力，贵港电信坚决杜绝单方面关停业务、修改套餐、自营或合作增值业务强行捆绑、国际数据漫游高额费用、提醒和推送功能不规范、规则执行不到位等五类服务问题，对服务隐患进行排查整改，完善业务规则，强化短板提升。宽带重点加强装移维服务流程管理，从支撑系统、工单调度管理、预约安装、应急装维队伍配备等方面着手，提升装维服务质量，加快推广客户端测速、装维过程电子渠道自助查询，实现宽带装维服务的“可靠、及时、专业”；开展营业厅服务能力提升专项行动，实施服务渠道流程穿越和服务质量稽核，加强质量管控，严格对营业厅业务受理工单的二次稽核，提升第一受理界面细节服务和现场解决问题的能力。同时，深化消费教育引导工作，深入各营业厅和客服中心，了解服务需求，收集到广大用户在使用通信业务中咨询量较频繁、投诉量较集中，以及较关注的通讯信息诈骗、骚扰电话、个人信息网络安全等方面问题，以一张纸的形式组织编写了《中国电信客户服务授权书》，围绕“用户入门·导引篇”、“业务办理·查询篇”、“业务使用·提醒篇”、“手机知识·介绍篇”、“信息安全·保护篇”、“通信政策·告知篇”六个主题，深入浅出地进行了解答和服务导引，进一步提高窗口服务质量。 另一方面，围绕中国消费者协会确定的“新消费，我做主”消费日主题，贵港电信以树立“消费者优先”理念，弘扬“诚信、公平、法制”文化，引导消费者科学理性消费为主线，加强舆论宣传引导，完善沟通机制，建立处理预案，防范服务风险。对重复投诉、群体投诉及费用争议、信息安全等投诉进行重点分析，督办解决，重点回访，定期核查，杜绝问题反复出现。严格执行首问负责制和“先解决后处理”制度，力求在第一客户接触时点将问题解决妥当，把合作营业厅纳入分公司投诉体系，一并执行首问负责制，共塑服务品牌。（完） |
