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人民网沈阳3月9日电（陈扶宜）3月9日，辽宁省消协发布2015年度十一大消费维权案例。 1、坐轮椅被刺伤 经调解退货赔偿 【案情简介】 范女士于2015年4月7日在鞍山市铁东区良心药堂购买一台轮椅，消费1190元。在使用过程中被轮椅坐底锋利的凸起部位划伤，右手指缝合四针。消费者找到药堂经营者要求退货，并支付医疗费用，遭到拒绝，药堂经营者认为属于消费者个人过失致使其受伤害，拒绝赔偿。消费者向鞍山市消费者协会投诉。 【处理结果】 鞍山市消费者协会经过调查，认为此轮椅在设计上存在缺陷，消费者使用中也有过失。经调解，双方达成和解意见，药堂经营者退货并赔偿消费者500元医药费。 【案例评析】 依据《消法》第七条，消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，本案中范女士购买轮椅后使用过程中却受到伤害，人身安全权受到了损害，依据《消法》第十一条，消费者可以获得赔偿。 依据《消法》第十八条第一款，经营者有义务保证其提供的商品符合保障人身、财产安全的要求，本案中，经营者提供的供残疾人使用的轮椅，不但应具备基本的使用性能，更要保证残疾人在使用过程中不被轮椅所伤害，本案中的轮椅就没有达到上述要求，经营者应当赔偿。 2、住酒店半夜吓醒 瓷砖掉落获赔难 【案情简介】 2015年8月22日，天津市消费者刘先生一家4口到葫芦岛市旅游，入住葫芦岛津港商务酒店408和413房间。下午15时许，刘先生感觉408房间闷热不透气，通知服务台解决，服务人员告知因酒店冷气设备损坏难以解决，可以把房间调到自然通风较好309房。下半夜1时许，刘先生和家人被卫生间发出的一声巨响所惊醒，经查看，发现是卫生间淋浴喷头上的2块墙壁瓷砖坠落所致。此后刘先生和妻子再也无法入睡。。 第二天上午，刘先生向酒店投诉到，酒店经营者表示歉意，表示348元房费可以抹零，再给几张早餐券以示安慰，被刘先生拒绝。刘先生认为酒店为客人提供的客房应该安全，服务设施应该与收费标准相适应。入住酒店是为了休息，由于没有休息好，刘先生的妻子血压升高。在协商未果的情况下， 刘先生向葫芦岛消协投诉。 【处理结果】 葫芦岛市消协受理消费者投诉后，多次与酒店经营者协商，希望酒店能与消费者协商解决。但酒店坚持原来的处理意见，不接受消协调解，消费者投诉没有结果。 【案例评析】 《消法》第十八条第二款规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，本案中的酒店作为此类场所，有义务提供安全保障服务，确保消费者人身、财产安全。本案中，酒店服务质量存在诸多问题，冷气损坏，更换房间，半夜卫生间墙壁瓷砖掉落，影响消费者休息。经营者应该就自身服务质量问题，向消费者进行补偿。酒店拒绝消费者的合理要求，对酒店声誉会造成很大影响。 3、经营管理过失，不应由消费者承担 【案情简介】 2012年6月，辽宁之星汽车销售有限公司（奔驰4S店）以发放汽车保养代金券的方式进行促销，6月27日，消费者傅女士在该店购买了一辆奔驰轿车，当时销售顾问章某称该店代金券已发放完，签写了一张两万元代金券的欠条，待公司发放时再通知傅女士前来领取。直到2015年6月傅女士向省消协投诉，也未接到4S店的领取通知。傅女士分别在2013年8月11日和2014年9月7日在4S店为汽车做了两次保养，4S店未收取任何费用，只要求傅女士签字。傅女士自认为是使用2万元代金券（欠条）的钱。2015年6月，傅女士再次做保养时，4S店要求提供代金券，否则不能提供服务。 傅女士询问原因，获悉原销售顾问章某在2012年12月7日以傅女士的名义领取了2万代金券，除支付傅女士两次保养的4000元外，剩余的1万6千元被章某挪用，目前章某已离职。 傅女士要求4S店继续承担1万6千元保养服务，被4S店拒绝，双方协商未果。 【处理结果】 2015年6月24日，傅女士向辽宁省消协投诉。6月25日，辽宁省消协与4S店客服经理沟通，7月3日下午，4S店派代表到省消协接受调解。4S店只同意支付3000元保养费，与傅女士主张分歧太大。7月7日上午，省消协再次组织双方调解，4S店声称公司总经理在国外，无法联系。 2915年7月29日，省消协再次与4S店沟通，4S店表示，章某冒领公司代金券的行为，已向公安派出所报案，待公安部门调查案件有了结果，再赔偿傅女士。 省消协认为4S店内部管理出现问题，导致代金券被冒领，责任不应傅女士承担，4S店应当履行1万6千元保养服务，被4S店拒绝。 2015年8月5日，省消协再次与4S店沟通，4S店仍然不做任何回复。 【案例评析】 省消协认为，依据《消法》和《辽宁省消费者权益保护规定》，经营者和消费者有约定的，或者经营者向消费者作出承诺的，应当按照约定或承诺履行义务，本案中，4S店为促销向消费者做出发放代金券承诺，就应该履行承诺。代金券被销售顾问冒领挪用，是公司管理问题，与消费者无关。4S店拒绝履行承诺义务有违诚实原则。 4、洗涤衣服遭损坏，洗衣店需及时索赔 【案情简介】 2015年12月18日，消费者马女士在铁岭开原市奥莱特洗衣店干洗一件刚买不久的白色棉服。取衣服时，被告知衣服被洗串色了。 马女士要求赔偿999元，即衣服购买时的价格，经营者不同意。双方到铁岭开原市消费者协会请求调解。 【处理结果】 经调查，消费者反映情况属实，依照《中华人民共和国消费者保护法》第十一条和《洗染业管理办法》第十九条的规定，铁岭开原市消协组织双方进行了多次调解。 最后双方达成协议，经营者给消费者赔偿500元，衣服归消费者所有，双方当事人均表示满意。 【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，本案中马女士接受该店的洗染服务时，衣服被洗串色，衣服原有价值和使用价值均受到损害，有权要求经营者予以赔偿，更具体地，依据《洗染业管理办法》第十九条，因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失，本案中，白衣服被洗串色，系经营者的责任，重新加工的可能性并不存在，只能进行赔偿。 因洗染衣物而发生的纠纷在日常生活中并不少见，有时责任难以分清，更多的是赔偿没有具体标准，在此，消会提醒消费者在接受洗染服务时应先填写好洗衣单，在单据上注明干洗前衣服状况，双方可以对衣服拍照，留存洗染前状况，如果洗染高档衣物时，应明确双方责任，避免出现纠纷时难以解决。 5、订金、定金区别大 谨慎对待防出差 【案情简介】 2015年5月10日，消费者王先生到本溪市南芬建材店选购装修建材，当日与店主达成购买意向，双方约定，壁画每平方米120元，地板每平方米58元，地板地脚线每根8元，这些都已在销售清单上写明。王先生交付500元，同时在清单上标注了“定金500元”的字样。 时隔一天，店主告知王先生，由于看错销售价格，原定每平方米58元的地板不能出售，若要继续购买，就得加钱，王先生拒绝。而后，店主提出退500元定金。王先生仍不同意。次日，王先生投诉到本溪市南芬区消协。 【处理结果】 经调查，双方对事实无异议，只是对如何退款意见不同。本溪市南芬区消协认为，虽然是由于店主个人疏忽看错了地板价格，但是根据《中华人民共和国担保法》第八十九条和《合同法》第一百一十五条，给付定金的一方不履行约定的义务的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行约定义务的，应当双倍返还定金，本案中，双方已明确约定地板价格，即每平方米58元，店主如果不能以该价格将地板销售给王先生，即属违约，应当双倍返还定金。经权衡，店主最终同意按原定价格出售地板。 【案例评析】 本案反映出的问题，是定金和订金的区别。“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。而“订金”目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。所以特此提醒消费者和经营者要按照实际情况，区分定金和订金。 6、购买定制商品需谨慎 落到纸面有保障 【案情简介】 2015年10月30日，营口市消费者协会接到消费者范先生的投诉，称自己在营口汇达广场的威尔凯撒楼梯品牌店订做了一套楼梯，当初要求是两段楼梯之间要一个大的转角平台，因为家里主要是老人居住，出于安全考虑，楼梯不能做的太陡。 但是当成品安装时，范先生却发现楼梯转角被做成了四步三角板，上下楼很不方便，并且存在一定的安全隐患。范先生随即找到商家理论，但商家坚持自己是在经过消费者同意的情况下才通知厂家生产的，双方争执不下，来到市消协投诉。 【处理结果】 经过调查调解，营口市消协发现争议双方的矛盾焦点是确认图纸方案和交付全款的先后顺序。消费者认为自己在交钱的时候没有看见最终确认的图纸，并且图纸上也没有消费者的签字，但经营者认为自己不可能在没有经过消费者确认的情况下就通知厂家生产，消费者是在看过图纸并且同意的情况下才交的全款，现在是因为安上之后使用不便，才想退货。 最后，经过消协的调解，双方同意各承担一半的责任，重新安装新的楼梯。 【案例评析】 在此案例中，楼梯属于定制商品，由于不能当场验货的特殊性，只能通过图纸或者设计图来判断是否符合自己的要求，所以在交款时双方一定要再三确认，且在合同上将要求具体化，并由经营者签字或盖章。 7、食品宣称保健品 集体投诉影响大 【案情简介】 2015年1月27日，丹东市元宝区康泰源健康服务中心以回馈和答谢新老朋友的方式邀请老年消费者参加讲座。 讲座之初，主讲人员提议大家买花相送，有7人各拿100元买花。主讲人返给这7人每人200元红包。 随后，主讲人开始宣传名为辣木叶压片糖果的产品，宣称是由原产地印度进口原料制成，吃了不得脑血管病，能治很多病，声称国家领导人也吃，是送给外国友人的礼物。消费者若要获得该产品，可以将钱装入信封，每份1900元，写上名字及电话，交给店里，钱不会带走，之后会还给消费者。 老年消费者信以为真，开始交款，交1份款的，获得了100元红包，交2份款的，得到了200元红包和一盒酒（2瓶）、乌木项链等礼品，当时消费者都认为第二天钱可以返回来。但到了第二天，主讲人却不提返钱，有提出的，却被告知不给退。2015年2月2日，10余名消费者集体来到丹东市消协投诉，要求退款，总价款为3.3万余元。 【处理结果】 经调查，消费者提供的收据，没有公章，该产品外包装上只有QS生产许可标识，没有保健品批准文号，国家食品药品监督管理总局官网也查询不到相关信息，据此，丹东市消协认为此产品属食品，而不是保健品。 丹东市消协与经营者取得联系，告知其行为涉嫌严重的夸大虚假宣传，诱导消费，经营者电话里同意退货。但消费者退货时，经营者却不退钱，只写收货凭据，不盖章，消费者不满意。 丹东市消协再次联系经营者，经营者以回家过年、厂家放假为由百般推脱，经多次协调，经营者最终为消费者出具3月20日到店里取货款的凭据。 【案例评析】 依据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，本案中消费者有权知悉该产品的用途、性能、是否为保健品等真实信息；依据《消法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，本案中经营者涉嫌作虚假或者引人误解的宣传，使消费者陷于错误的意思表示；根据消费者的陈诉，经营者也涉嫌违反了《广告法》第七条第二项广告不得使用国家机关和国家机关工作人员的名义的规定；依据《消法》第四十五条，消费者可以向经营者要求赔偿损失。 8、东风4S店作假侵权，消协调解赔偿 【案情简介】 2014年6月，消费者刘先生在东风汽车4S店购买东风风神家用汽车一辆，价格8.888万元。2014年11月去4S店做首次保养时， 4S店不给做，说该车首保已经做过了，并让消费者看了该车档案。电脑记录显示2013年1月10日，此车已售出，2013年4月做过首次保养，2013年7月1日做过第二次保养。消费者认为买到了二手车，商家有欺诈行为，2014年11月28日投诉到锦州市消费者协会。 【处理结果】 锦州市消费者协会先到交通部门该车的上牌和交易情况进行调查，并未发现有二次交易和上牌记录。然后又电话联系4S店，让其派人带相关材料到我协会协助调查，但4S店迟迟不派人来锦州市消费者协会协助调查。 经锦州市消费者协会多次沟通调解， 2015年2月12日经营者同意赔偿消费者1万元。 【案例评析】 根据《消法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，依据《消法》第二十条，经营者有义务向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，但该4S店隐瞒了为了完成上年度公司要求的业绩虚报给公司的假销售、假保养记录，实质上该汽车并未销售的事实，侵害了消费者的知情权。 消费者在4S店购买汽车，4S店会宣称有若干次免费保养。其实，所谓的免费保养并不免费，是包含在汽车销售价格中。本案中，经营者的虚假保养，使得消费者汽车无法保养，侵害了消费者合法权益。这种侵权行为有一定代表性。 9、仿冒小米手机，欺诈赔偿三倍 【案情简介】 2015年年初，消费者张某在锦州市内和平路手机卖场花费900元购买了一部小米手机，后怀疑该手机不是正品，与经销商交涉，但被拒绝。张某投诉到锦州市古塔区消协。 【处理过程及结果】 对于该手机的真假问题，锦州市古塔区消协认为应通过小米手机官方鉴定。张某遂前往小米手机北京总部，申请对该手机进行鉴定，经鉴定该手机系冒用小米商标，并出具了鉴定书。依据该鉴定报告，锦州市古塔区消协认定该部手机系仿冒小米商标，经营者也承认了该事实，最终，经营者向消费者赔礼道歉，并按照法律规定退还900元，并赔偿消费者2700元。同时，锦州市古塔区消协将该投诉转交执法部门立案处罚。 【案例评析】 依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（五）项和第十六条第一款，该行为属于欺诈，依据《消法》第五十五条，经营者应退还该部手机的购买价款，同时增加赔偿该价款的三倍共3600元。 10、消费者被忽悠，经营者退款 【案情简介】 消费者刘某逛街时，被丹东市振兴区伊诗丹美容店的服务人员引导进店。开始，刘某做了一次淋巴排毒体验，消费60元。之后，服务员声称该店请来一位治疗风湿骨病的专家，可以为消费者诊病。刘某信以为真，先诊脉后拔罐，因在拔罐中出现几公分的血丝，被该专家诊断为患有血栓。消费者感觉可信，就在该店购买产品及接受相应服务，共存入52304元。几天后，刘某感觉上当受骗，要求退款无果，2015年10月26日，投诉到丹东市消协，要求退还款项。 【处理结果】 11月2日，丹东市消协组织双方进行调解。丹东市消协认为，以生活美容服务为幌子，对消费者检查、治疗相关疾病，违反了国家的相关法律规定，严重侵害了消费者合法权益，应改正相关行为。经营者认识到了自身存在的问题，承诺将进行整改。 经营者认为有部分化妆品消费者已开封，应承担部分费用及已做的服务项目费用，消费者表示认可。经协调，双方达成一致意见，经营者退还消费者51000元，消费者满意。 【案例评析】 根据《消法》第八条， 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，依据《消法》第二十条， 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，本案中，经营者侵害了消费者的知情权，不告知消费者真实情况，以诱导、引诱的方式，让消费者接受所谓的服务。经核实，该店只是普通的生活美容服务场所，根据消费者陈诉的情况，对消费者检查、治疗等服务，超出了生活美容服务范畴，涉嫌违反了国家关于医疗方面法律法规。 11、健身会所停业，群体投诉难获解决 【案情简介】 2015年12月11日，以邓女士为代表的75 名消费者集体来到营口市消费者协会，投诉菲尼斯健身会馆财富店，在没有告知消费者的情况下停业，不能提供健身服务，损害了消费者的利益，希望营口市消协能出面进行调解。 【处理结果】 营口市消费者协会首先拨打了该健身会馆法定代表人的电话，但是该电话停机。后通过了解得知，菲尼斯健身会馆在营口市地区共有两家，一家位于站前区财富广场，一家位于老边区万友街，但并不是一个法定代表人，老边区万友街店的负责人提供了财富店负责人的有效联系方式。 通过电话联系，该负责人解释，停业只是暂时的，并不是闭店，停业是由于健身会馆与财富的场地租赁协议出现问题，加之又要进行内部整修，所以暂时停业。 经过沟通，该负责人最后同意财富店的健身会员在财富店停业期间都可以去万友店继续进行消费，并承诺12月31日若仍不能正常营业，就给消费者退款，并与消费者签订协议。 营口市消费者协会在12月12日将沟通结果电话通知了消费者代表，并证实确有协议退款一事，让消费者等到12月31号。 2015年12月29日，以张女士为代表的50名消费者告知消费者协会，称通过其他途径得知财富菲尼斯健身会馆已在税务机关注销。营口市消协再次联系财富店负责人，已无法取得联系。由于无法联系上经营者，消协调解只能终止。 【案例评析】 依据《消法》第七条，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利，本案中，消费者在该健身会所办理了预付卡，支付了钱款，但经营者擅自停业，使消费者不能正常健身，钱款也难以索回，合法权益受到了损害。 依据《消法》第四条和第十六条，诚信经营是经营者最基本原则，而本案中经营者未经通知即擅自停业，消费者不能健身也不能索回钱款，严重侵害了消费者合法权益，明显违背了诚信经营的底线，应予批评。 |
